渝水區政府網站、“政務渝水”微信公眾號、微博和12345熱線等媒體平臺是政府密切聯系群眾的重要橋梁，是群眾向政府反映情況、提出意見建議的一個重要渠道，是政府與群眾、社會互動的一個重要途徑，是廣大人民群眾為渝水區發展建言獻策的一個快捷信息平臺。為認真做好網民留言的辦理工作，進一步利用好“政民互動”聽民意、解民憂、納建言、受監督的平臺作用，切實使回復工作規范化、制度化，結合我區實際，特制定如下制度。
第一條各地各部門應高度重視“政民互動”網民留言的辦理、回復工作，切實把此項工作作為加強執政能力建設、化解矛盾沖突、構建和諧社會的一項重要舉措，努力抓好、抓實、抓出成效。
第二條各地各部門要將“政民互動”網民留言辦理工作責任到人。各地各部門主要負責同志要親自處理重要來信，并指派一名工作人員專門負責“政民互動”的日常辦理工作。
第三條 網民留言有下列情形之一的，要予以受理。
（一）中央和省、市、區重大決策部署、重要政策措施的貫徹落實情況;
（二）對全區國民經濟和社會發展各方面提出的意見或建議;
（三）對本區各級各部門及領導干部辦事效率、工作作風、廉潔自律等方面的投訴和舉報;
（四）影響經濟社會發展、人民群眾切身利益和社會穩定的突出問題;
（五）反映群眾日常工作、生活中的熱點、難點問題及解決問題的建議和訴求;
（六）重大緊急突發事件、重要社情民意;
（七）需要通過反映的其他相關重要情況和問題。
第四條 網民留言有下列情形之一的，應按具體情況分別予以處理。
（一）主題不明、內容不具體，無法核實的，應告知其明確主題、內容;
（二）不屬于政府管理權限范圍的，應告知其反映途徑;
（三）內容涉及個人隱私或具有惡意攻擊性的，應告知其已涉嫌違法，應通過正當合法途徑、方式反映訴求;
（四）依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的，應告知其法定途徑。
第五條 網民留言辦理工作原則。
各承辦單位要按照留言性質、內容、涉及領域、涉及地域等，對留言進行辦理，辦理時應遵循以下原則:
（一）辦理網民留言應符合法律、法規和規章，符合黨和國家的方針政策，依法合理、認真負責地處理群眾反映的問題;
（二）各承辦單位對辦理情況的回復要做到準確、高效，堅持實事求是，能聯系上留言人的應盡可能當面給留言人回復，并由留言人對辦理情況出具書面意見，切實把矛盾解決在當地、化解在基層;
（三）對留言者提出的正當、合法要求，要及時依法、按政策辦理，嚴禁上推下卸、推諉扯皮。對因條件所限暫時難以解決的，應積極創造條件解決，并將進展情況告知留言人;
（四）對多名群眾聯合署名反映問題的留言，要認真調查處理，摸清情況，并及時反饋辦理結果，防止發生集體上訪或群體性事件;
（六）答復時應當做到文字簡明扼要，用語禮貌文明，內容問有所答，表述清晰完整，措辭得當平和。
第六條 網民留言辦理、回復流程。
（一）網民留言由區政府辦、區數字經濟發展中心、區政務服務中心轉各相關單位或鄉鎮及時辦理;
（二）責任單位收到通知之日起，簡單咨詢類的，應在3個工作日內辦結并答復;一般性的應在7個工作日內辦結并答復。對在規定時間內不能處理完畢的問題，應解釋說明，可以先形成初步答復意見，待處理完畢后及時回復處理結果;對需要緊急處理的信件和異常信件，要快速高效處理，防止因耽擱延誤產生不良后果;
（三）責任單位對于不屬于本單位職能范圍的交辦件，應于當日內將交辦件退回，并說明退件原因。
第七條 按照“誰承辦，誰負責”的原則，回復內容由承辦單位分管領導審核簽字后上報，及時在網上回復辦理情況，做到件件有答復、事事有回音。
第八條 網民對回復有疑義時，承辦單位應當做出解釋說明，對沒有政策法律依據的，做好解疑釋惑、正面引導工作。
第九條 責任單位對所經辦的事項，應和留言者進行聯系溝通，確保辦理質量。
第十條 網民留言辦理工作要嚴格遵守保密規定，留言人要求保密的訴求事項及來信人的姓名、電話、住址等個人信息進行保密，不得泄露、擴散可能對來信人權益造成損害的內容，不得將檢舉、控告類信件轉至被檢舉、控告單位和個人，不得泄露或傳播領導同志對有關信件的批示等。
第十一條 承辦單位對擬辦信息、領導批示、轉(督)辦存根、辦理結果等應當歸檔保存。
第十二條區政府辦對網民留言辦理工作將進行定期通報，對交辦件逾期未辦結或敷衍塞責、無故拖延、辦理回復質量差的責任單位進行通報批評;因辦理不及時造成較大負面影響或嚴重后果的，按照有關規定嚴肅追究有關領導和工作人員的責任。
第十三條 本制度自印發之日起施行。
